Зачем нужны стандарты сервиса и корректировки
Стандарты качества обслуживания играют ключевую роль в обеспечении высокого уровня сервиса. Эти правила созданы для того, чтобы поддерживать доверие клиентов и партнеров.
К сожалению, есть случаи, когда курьеры и водители игнорируют эти стандарты и выполняют свои обязанности ненадлежащим образом. Например, они могут проявлять грубость в общении с клиентами. Хотя таких работников не так много, их поведение негативно сказывается на всей системе: пользователи и партнеры начинают терять доверие, количество заказов снижается, а доходы курьеров уменьшаются.
Чтобы предостеречь добросовестных курьеров и водителей от потерь и сохранить доверие к сервису, были введены меры воздействия для тех, кто нарушает стандарты качества.
Как это работает
Если курьер или водитель попадается на нарушении стандартов, корректировка применяется к его партнеру. В свою очередь, партнер имеет возможность ввести корректирующие меры по отношению к курьеру, что зависит от условий их соглашения и договора.
Какие есть корректировки
Ниже — список нарушений и корректировок для курьеров и сборщиков.
Как мы определяем наличие нарушения
Мы анализируем несколько ключевых факторов:
Мониторинг трекинга: Мы отслеживаем проблемные доставки, чтобы составить полное представление о ситуации. Например, если сотрудник задержался с доставкой, мы можем выяснить, стоял ли он на месте, заезжал ли куда-то по пути или оказался в пробке.
Оценка рейтинга и опыта: Мы учитываем общий рейтинг и предыдущий опыт.
История предыдущих нарушений: Если у сотрудника есть прошлые случаи нарушений, мы их также рассматриваем.
Обратная связь от пользователей: Мы анализируем отзывы и обращения от клиентов.
Интервьюирование: Если посылка была повреждена или не доставлена, мы проводим опрос с участием сотрудника.
Как оспорить корректировку
Если вы не согласны с корректировкой, вы можете её оспорить. Для этого свяжитесь с поддержкой:
1. Выберите тему «Вопрос про деньги» → «Вопрос по корректировкам».
2. В первом предложении укажите: «Хочу оспорить корректировку за нарушение стандартов сервиса», затем опишите свою ситуацию.
3. Приложите доказательства, на основании которых вы хотите оспорить корректировку: фотографии, скриншоты из приложения, видео или другие документы.
Оспаривать корректировку можно в течение 30 дней с момента её получения.